遭遇客户投诉时 Uber原来是这么处理的
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[摘要]乘客在使用Uber服务时遭遇不公，投诉后得到车辆抵用券作为补偿。
近日，一群20多岁的年轻人使用Uber服务将自己载往一个位于休斯敦的派对，但这次的Uber服务并没有像他们想象中那么顺利。 “当时我们的司机走错了高速公路的出口，并正在限速40英里的公路上以60英里的速度疾驰。然后我们便指出了他的这一错误，但当我们达到目的地后，他便叫我们滚出他的车子，并将我们称为黑鬼、婊子、流氓。”要求匿名的其中一名搭车人史蒂夫尼（Stephanie）回忆道。 “Uber就此事所展开的调查已经结束。请注意，在使用Uber服务的时候不要携带任何酒精类饮料，以免Uber司机会因为酒驾而被起诉。”Uber在回复邮件中写道。 史蒂夫尼表示，自己的确在当晚携带有一瓶洋酒，这瓶洋酒是没有开封的，而且是作为自己送给派对主人的礼物才带上车的。不过，Uber的回应令他感觉到当晚的司机似乎并没有因为自己的行为而受到处罚。接着，史蒂夫尼就在自己的Twitter上向媒体人士讲述当晚发生的情况，然后Uber再次向史蒂夫尼表达了歉意，并为她提供了搭车抵用券作为补偿。 但当史蒂夫尼问自己能否避免在下次叫车的时候再次碰到这个司机的问题时，Uber方面表示自己无法保证这一点。 “显而易见的是，我没有权利让Uber解雇这样一个置我们生命于不顾、并带有种族偏见的司机。”史蒂夫尼说道。 不过，据Uber女发言人珍妮弗-穆林(Jennifer Mullin)证实，Uber在收到来史蒂夫尼的投诉后已在48小时内逐级上报，公司认为这一事件非常严，且已经将该司机从公司的平台上除名。同时，穆林也承认公司在最初处理这一事件的时候有些草率，但Uber最终还是通过挖掘用户和司机历史数据的方式来解决了这一用车争执。 据悉，在Uber调查此事的时候发现史蒂夫尼和司机都各执一词，并给出了完全相反的事件描述。其中，史蒂夫尼表示自己和朋友并没有饮酒，而司机则对他们进行了无端的骚扰。而司机则表示，史蒂夫尼和朋友都喝了酒，且自己从来没有骂过他们。对此，Uber首先查阅了史蒂夫尼和司机的过往评分记录以及车辆的行驶路线（史蒂夫尼曾表示司机开错了一个路口）。 “负责处理这类事件的团队经过培训，而他们的工作就是找出事实的真相。我们可以将双方的口述内容同行程数据进行对比，并尽可能的还原出事实。就这个事件而言，我们根据数据分析的结果决定将这名司机从Uber平台除名，因为他没有对自己的乘客给予足够的尊重和礼貌。”穆林说道。 而且，该司机不仅仅是失去了自己Uber司机的资格，同时也被Uber禁止以乘客身份使用这一服务。不过，我们目前尚不清楚Uber会如何通过技术手段方式防止该司机以其他名字注册使用该服务。 “我们会收集来自司机和乘客两方面的反馈，并在出现各执一词的情况下依赖这些信息作出判断。”穆林补充道。 在Uber写给史蒂夫尼的电子邮件中，该公司表示：“首先，让我们对处理这一事件时的不足表示道歉，用户在使用Uber服务时遭遇不公，并被诬蔑是完全不可接受的，这也不是Uber的服务准则，因此我们正在内部处理这一事件。” 在随后得知了Uber对司机开出的处罚措施后，史蒂夫尼终于松了一口气，并表示：“我是一名23岁的女性，并有着许多年纪相仿的朋友，因此我几乎会不可避免的在今后继续使用Uber服务。 |
